CRM гостиницы – специализированная система управления отношениями с клиентами
Каждый бизнес старается развиваться, и гостиничный — не исключение. Однажды приходит время, когда ведение учёта и документации в таблицах и таск-менеджерах становится неудобен. Гости успешно находят отель через системы бронирования, которые получают значительную часть дохода, но почему-то не обращаются напрямую. Руководитель в этом случае задумывается о внедрении единой системы управления взаимоотношениями с клиентами.
Удобство CRM для гостиницы в том, что она:
- регистрирует заявки из различных источников и собирает большое количество информации о предпочтениях гостей;
- помогает начать взаимодействие с гостями еще до бронирования, что сокращает потери в воронке продаж;
- создает информационную базу для управления лояльностью гостей;
- позволяет создавать персональные предложения, ориентированные на повторные визиты;
- позволяет сотрудникам совместно работать над задачами и мгновенно обмениваться актуальной информацией, при смене сотрудников важная информация не теряется;
- экономит время (достаточно один раз ввести данные в базу, чтобы они отображались у всех заинтересованных лиц).
Каждый бизнес имеет собственную специфику, и выбирать программное обеспечение нужно с учётом этого. Набор функций, необходимый интернет-провайдеру, часто не требуется отелю, и наоборот.
Особенности CRM для гостиницы
Помимо сбора всех опций в одном окне и облегчения коммуникаций между сотрудниками и отделами внедрение автоматизации должно решать сразу много проблем. Это:
- контроль за деятельностью персонала (администраторов, менеджеров, горничных);
- сбор и хранение контактной информации и данных постояльцев;
- управление напоминаниями, поздравлениями и прочими поддерживающими коммуникациями с гостями;
- маркетинговая аналитика (на основании информации о профиле гостя, его прошлом выборе набора дополнительных услуг и тарифов);
- анализ эффективности рекламы и акций, их планирование.
Важно автоматизировать сбор обратной связи. Это позволит своевременно реагировать на недовольство, предлагать альтернативы, отрабатывать отказы, улучшать качество сервиса. Грамотно организованное управление взаимоотношениями позволяет обеспечить бесперебойное функционирование как мини-отеля, так и крупной гостиницы.
Удобная функция — интеграция с мессенджерами, социальными сетями и другими приложениями, позволяющими обрабатывать входящие обращения в режиме on-line. Это стоит сделать, чтобы не потерялась ни одна заявка и проще было оценивать ключевые показатели эффективности менеджеров, отвечающих за коммуникацию.
Собираемая и анализируемая информация
Основные вводимые в систему сведения касаются данных о проживающих, выбранных гостем номерах, попутчиках и составе семьи, интересах и дополнительных услугах. Однако, когда идёт речь о CRM для гостиницы, есть и неочевидные моменты.
Цель любого отеля — поддержание комфорта постояльцев и высокого уровня обслуживания, чтобы клиенты возвращались снова. На рынке высокая конкуренция, поэтому важно, чтобы каждый гость чувствовал особенное, эксклюзивное отношение к себе. Для этого недостаточно учитывать формальности — необходимо знать больше о постояльце:
- специфику его работы, увлечений (в зависимости от цели визита);
- режим дня (если человек работает ночью, ему стоит предложить номер, максимально удалённый от дневных источников шума);
- вкусовые предпочтения (ресепшионист может предложить доставить в номер любимые блюда, тем самым увеличив средний чек);
- особенные потребности (люлька для ребёнка, лежанка для питомца, дополнительная техника — постояльцы ценят, что их вспомнили и позаботились заблаговременно);
- регулярность заселения (если человек приезжает каждый год в конкретную дату, разумно заранее ненавязчиво напомнить ему о себе, предложив приятные условия).
Имеет смысл отражать максимум сведений в карточках, сортируя их по популярным тегам, чтобы потом возможно было отфильтровать список. Сегментирование целевой аудитории полезно не только для повышения качества обслуживания и скорости удовлетворения потребностей, но и для последующей настройки рекламы: чем выше будет «точность попадания», тем эффективнее окажется кампания и тем дешевле обойдётся.
Польза для гостиничного бизнеса
CRM для гостиницы, как и любая другая, упрощает коммуникации внутри организации, минимизирует трудозатраты и исключает риск ошибок. Маловероятно, что поздравить с днем рождения гостя, даже если он уже уехал, забудут. Программа напоминает об этом в назначенное время и требует после выполнения пометить задачу как выполненную. При этом необходимости что-либо записывать, помнить или передавать по смене нет: всё заносится в карточку дежурным специалистом и доступно любому заинтересованному лицу.
Второе преимущество — возможность в любой момент выгрузить статистику и увидеть на диаграмме:
- насколько эффективна маркетинговая стратегия, окупается ли реклама;
- уровень удовлетворённости обслуживанием;
- какова прибыль компании с каждого гостя.
Анализ позволяет наблюдать ситуацию в динамике и оперативно реагировать на недочёты.
Третье (и, вероятно, важнейшее) достоинство — возможность реагировать на обращения практически мгновенно, имея при этом максимум входных данных. Современный потребитель ценит скорость и личное внимание, поэтому зачастую обращается к поставщику, который предложил услугу или решение проблемы первым. Благодаря функционалу сбора информации и оповещений менеджер может связаться с лидом сразу после поступления от него запроса — это существенно повышает лояльность людей и шансы на успешное сотрудничество.