Выезд гостя в санатории и гостинице

Оформление выезда гостя или Check Out в гостинице и санатории

Check Out или выезд гостя– это оформление выезда клиента из отеля или санатория. Сама по себе процедура выселения несложная и отнимает мало времени, но, если копнуть чуть глубже, она таит в себе множество подводных камней. Знать их важно и средству размещения, и постояльцу. Первому они помогут оставить в памяти гостя приятное впечатление о сотрудничестве, а второму – избежать штрафных санкций и лишней волокиты. Так какие же существуют правила выезда из гостиницы и санатория?

Выезд гостя: как правильно сдать номер?

Заезд гостя (чек-ин) в большинстве заведений начинается в 12:00. Есть учреждения, у которых это время сдвигается, например, до 14:00. Выезд гостя (чек аут) происходит за 2 часа до начала заселения, то есть обычно клиент должен освободить номер до 10:00. Период времени между выселением и заселением используется горничной для подготовки комнаты к приему следующего постояльца. Чтобы до срока выезда гости успели собрать все вещи и ничего не забыли, им можно порекомендовать:

Заказать Wake-up call. Это бесплатная гостиничная услуга побудки. В отелях поскромнее постояльцев будят телефонным звонком или стуком в дверь, а в более роскошных учреждениях – записанным приветствием или приятными звуками природы, исходящими из установленных в номере колонок;
Тщательно осмотреть все шкафы, ящики и полки. Кроме того, нужно заглянуть под кровать (туда могло что-то закатиться), посмотреть за тяжелой мебелью (туда могло что-то упасть) и проверить розетки (возможно, в них все еще остались зарядные устройства);
Особое внимание уделить ванной комнате. Люди часто оставляют здесь расчески или косметические средства.

Важно! Если клиент все же забыл что-то на территории гостиницы, находку следует передать в хозяйственную службу или отдел приема и размещения гостей. Там она записывается в качестве забытой в специальный журнал. В зависимости от политики средства размещения гость может информироваться о найденном предмете по телефону или электронной почте, а может и не уведомляться. Забытые вещи хранятся в отелях и санаториях 12 месяцев.

Перед выходом из номера постояльцу следует выключить всю электротехнику (осветительные приборы, телевизор, радио и т. д.), перекрыть водоразборные краны, закрыть окна и запереть входную дверь.

Как проходит чек аут?

Выезд гостя из гостиницы происходит согласно следующим нормативным актам:

Постановлению Правительства РФ от 18 ноября 2020 года № 1853;
Закону РФ от 25 июня 1993 года № 5242-I;
Приказу Министерства внутренних дел России от 9 июня 2018 года № 435;
Федеральному закону от 1 июля 2006 года № 109-ФЗ;
статьям 779 – 783 главы 39 части 2 Гражданского кодекса Российской Федерации;
Федеральному закону от 22 мая 2003 года № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники»;
Закону «О защите прав потребителей».

Как только гость собрал вещи и закрыл номер, он спускается к стойке регистрации, где фиксируется факт выезда гостя. Чек аут осуществляется по такой схеме:

постоялец сообщает администратору о желании покинуть заведение, называет свое имя и номер комнаты, в которой проживал, а также отдает ключи. В некоторых учреждениях принято оставлять ключи (особенно если это магнитные карты) непосредственно в номере, а не возвращать их портье;
сотрудник отеля выписывает детализированный счет, где в подробностях описывается, за какую услугу какую сумму нужно заплатить. Такой счет особенно важен людям, путешествующим по работе, для возмещения расходов во время командировки;
клиент оплачивает предоставленные заведением услуги;
администратор выдает гостю документы, подтверждающие оплату. Если постоялец воспользовался наличными деньгами, это будет только фискальный чек. Если же расчет производился с помощью карты, плюс к кассовому чеку необходимо выдать также слип-чек с электронного терминала;
портье вносит в базу информацию о том, что клиент покинул заведение.

Обратите внимание! Если гость оплатил услуги отеля в день заезда, ему сразу же следует распечатать на внесенную сумму «предварительный чек» или «авансовый чек». Разница между предоплатой и авансом в том, что предоплата вносится за какую-то конкретную услугу, а при авансе невозможно точно перечислить, за что был получен платеж. Кассовые чеки, подтверждающие эти две финансовые операции, похожи, но все же оформляются немного иначе.

Когда гость выезжает из гостиницы, ему необходимо распечатать «итоговый чек», в котором отражается реальный список оказанных услуг. Закрывающий чек «Полный расчет» предоставляется в любом случае, даже если клиент сделал полную предоплату, а отель оказывает только услугу проживания.

В санаториях чек-аут происходит аналогично. Однако существует письмо Федеральной налоговой службы № АБ-4-20/1824@ от 5 февраля 2020 года, где указано, что, если при оплате санаторно-курортных услуг сумма расчета сразу засчитывается оздоровительным учреждением как реализация, возможна выдача только чека «Полный расчет» в момент заселения. Подобная путаница возникает из-за отсутствия в законе точного определения, что является моментом оказания услуги. Но все же безопаснее выдавать два чека: один во время заселения, второй – при выселении. Это общепринятый стандарт, который позволит избежать лишних претензий.

В высококлассных заведениях иногда практикуется экспресс-выезд. В этом случае постояльцу нет необходимости долго общаться с администратором и ждать завершения выписки. Он просто запрашивает счет вечером накануне выезда и получает его в бумажном или электронном виде. Если гость согласен со всеми начислениями, он заполняет специальный бланк (соглашение об экспресс-оплате) и в момент выселения сдает его в ресепшен. Данный метод возможен только при оплате услуг кредитной картой и показывает высокий уровень доверия к клиентам. Автоматизация процесса выезда гостей, особенно в высокий сезон очень важная задача. В день в санатории может выезжать и 50 и 100 гостей и подготовить такое количество документов без системы автоматизации практически не возможно. Программа СандСофт Санаторий позволяет заранее планировать количество выезжающих гостей, подготовить автоматически нужные документы и распечатать на фискальном регистраторе чека для выезжающих гостей.

Требования к персоналу, оформляющему выселение постояльца

Выезд гостя – это последний этап контакта отеля и постояльца. Грамотное выполнение процедуры выселения позволит расположить к себе клиента и превратить его из разового в постоянного. Чтобы сформировать у туриста положительное мнение о гостинице, сотрудники службы приема и размещения гостей должны:

называть клиентов по имени и устанавливать с ними зрительный контакт;
улыбаться и говорить с посетителями доброжелательно и отзывчиво;
выглядеть опрятно и быть одетыми в униформу;
вести себя спокойно, размеренно и несуетливо;
уметь естественным образом поддерживать беседу с постояльцем, чтобы время ожидания формирования счета или подтверждения оплаты прошло незаметно;
охотно помогать клиентам при возникновении у них затруднений с заполнением бланка, совершением оплаты и т. д.;
предлагать помощь с багажом и организацией трансфера;
вежливо узнавать, как прошло проживание в отеле, все ли понравилось, что нужно изменить в обслуживании (обратная связь поможет улучшить сервис и повысить репутацию учреждения).

Преимуществом станет знание иностранных языков. Безусловно, в маленьких гостиницах это необязательно, а вот в заведениях высокого уровня, где часто останавливаются иностранные гости, нужно знать хотя бы английский.

Особенности питания в день выезда гостя

Питание входит в общую стоимость проживания в отеле. Если учреждение, к примеру, функционирует по принципу Bed and Breakfast (BB) и предоставляет только завтрак, а постоялец оплачивает 7 ночей, значит, он должен получить и 7 завтраков. В день заселения гость не успевает поесть, так как чек-ин традиционно начинается в 12:00, а завтрак обычно подается в промежутке между 6:30 и 9:00. Поэтому этот седьмой прием пищи переносится на день выезда, ведь чек-аут происходит до 10:00, то есть после времени завтрака.

Если клиенту нужно уехать ранним утром до открытия ресторана, он может накануне вечером на ресепшен заказать для себя завтрак в дорогу. Такая еда на вынос называется Lunch Box и предоставляется на сегодняшний день многими отелями.

Что такое поздний выезд?

Как обозначалось выше, крайний срок выезда из гостиницы – 10:00 (также встречается вариант 12:00). Очень часто это время не совпадает со временем вылета самолета (или отправки автобуса, поезда и т. д.). В таком случае у постояльца есть 3 варианта действий:

просто подождать, пока прибудет транспорт. Это время можно потратить на прогулку или осмотр достопримечательностей, но клиентоориентированные учреждения оборудуют целую комнату, где гости могут спокойно отдохнуть в ожидании своего рейса;
оплатить еще одни сутки проживания в заведении, из которых действительно пробыть на территории отеля буквально несколько часов;
заказать услугу «Поздний выезд». Она предоставляется не каждой гостиницей, но в последнее время набирает все большую популярность. Ее смысл заключается в том, что средство размещения продлевает проживание постояльца на нужное количество часов. Тариф при этом отличается у разных заведений. Например, первые 6 часов могут оплачиваться почасово (ставка рассчитывается от суточной цены комнаты), а могут – в размере 50 % стоимости номера за последнюю ночь. Если клиент хочет дополнительно «взять» от 12 часов проживания в отеле, плата будет взиматься за полные сутки. Услуга доступна только при наличии в учреждении свободных номеров.

Досрочный выезд гостя из гостиницы

Клиент имеет право в любой момент в одностороннем порядке расторгнуть договор с отелем и съехать. Причина, по которой он решил так сделать, ни на что не влияет. Фактические расходы потребитель обязан оплатить исполнителю. То есть гость должен заплатить за услуги, которые уже были оказаны (проживание, питание, бассейн, сауна и пр.). Но средства, внесенные в качестве предоплаты, но еще не использованные для обеспечения удобств постояльца, гостиница обязана вернуть клиенту. Для этого туристу необходимо написать соответствующее заявление.

В отличие от отелей, в санаториях преждевременный выезд обычно не компенсируется. Если для досрочного отъезда была уважительная причина (например, противопоказание к лечению в этом заведении, серьезная болезнь или смерть близкого человека), оздоровительное учреждение возвращает деньги за неиспользованные дни. Для этого отдыхающему также нужно написать заявление на имя руководителя санатория.

Кроме того, средство размещения имеет право выселить постояльца без возврата денежных средств, если тот грубо нарушает правила проживания в заведении.