Check In это регистрация гостя в месте размещения, то есть его заселение. Чек ин – это несложный и недолгий процесс, но он играет важную роль в формировании положительных отношений между отелем и постояльцем. Идеальный процесс регистрации – это когда при входе гостя в ваш объект сотрудник портье сразу назвать его по имени и вручить ключи от номера, а все остальные формальности уже пройдены автоматически. В программе СандСофт Санаторий реализовано множество инструментов и систем, которые могут помочь вам приблизиться к идеалу. Для гостиницы и санатория это шанс создать правильное первое впечатление и удержать клиента. От того, как пройдет заселение, в большой степени зависит комфорт постояльца на протяжении всего времени его пребывания в средстве размещения. Поэтому давайте разбираться вместе, каковы правила поселения в гостинице.
Правила заселения или чек ин в гостинице и санатории
Процесс поселения в гостинице (check in) граждан в гостиницу регламентируется такими законодательными актами:
- Постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 года № 1853;
- статьей 5 Закона РФ от 25 июня 1993 года № 5242-I;
- Приказом Министерства внутренних дел России от 9 июня 2018 года № 435;
- статьей 20 Федерального закона от 1 июля 2006 года № 109-ФЗ;
- Федеральным законом от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных».
Наиболее удобный и быстрый вариант – это бронирование и оплата размещения в режиме онлайн. Такой способ гарантирует наличие свободного номера и отсутствие проблем с прохождением оплаты. Но можно, конечно, и сразу напрямую обращаться к сотрудникам ресепшен.
Время для заселения традиционно начинается в 12. Собрать вещи и сдать комнату обычно требуется до 10 утра, то есть за 2 часа до чек ин в санатории или гостинице. Это время дается для подготовки номера для следующего постояльца. То есть сутки в большинстве отелей считаются с 12 дня до 10 утра. Именно эти временные значения будут использоваться для дальнейших объяснений, хотя у некоторых заведений это время может сдвигаться, например, с 14:00 до 12:00.
Если посетитель приехал в период с 12 до 23:59, он платит за текущие сутки. Если он добрался к средству размещения уже после полуночи, ему все равно придется заплатить за те сутки, которые начались в 12:00 предыдущего дня. Если же клиент прибыл, скажем, в 10 или 11 часов, то у него уже будет 3 варианта действий:
- внести сумму за все те же сутки, которые отсчитываются с полудня предыдущего дня, и сразу после 12 оплатить следующую ночь;
- заселиться досрочно в свободный номер (если такой есть);
- дождаться 12 дня и заплатить за последующие сутки.
Если постоялец выбрал последний вариант, ему зачастую приходится ожидать в холле или вообще все время до заселения прогуливаться по городу и знакомиться с местными достопримечательностями. Однако в отелях высшей категории выделяют специальные комнаты для тех, кто рано приехал. Здесь можно переодеться и принять душ. В некоторых учреждениях гости могут оставить свои вещи в камере хранения на время ожидания.
Есть отели, которые принимают оплату половины суток (например, с 10 до 18 или с 12 до 20 часов), но большинство заведений такой опции не имеют.
Если гость не успевает прибыть в оговоренный день, ему следует предупредить об этом отель, иначе бронь и внесенные за нее средства сгорят. Некоторые гостиницы позволяют забронировать раннее заселение или поздний отъезд. Это платные услуги, но благодаря им можно не подстраиваться под график средства размещения и при этом сразу же получить готовую комнату.
Как происходит поселение чек ин в отеле?
Поселение в гостинице гостя (check in) происходит согласно следующему алгоритму:
- посетитель сообщает портье о своем желании снять номер. Он также может рассказать о цели пребывания в городе, но это необязательно;
- сотрудник отеля просит документ, удостоверяющий личность туриста (паспорт). Если бронь есть, администратор проверяет, соответствуют ли паспортные данные информации, указанной при бронировании. Если брони нет, он сразу делает ксерокопию паспорта;
- гость знакомится с правилами отеля и заполняет регистрационную форму – договор между гостем и отелем, где прописывается характер, продолжительность и стоимость проживания;
- администратор вносит полученные данные в систему;
- обсуждается вопрос оплаты проживания в гостинице;
- клиенту выдается ключ от номера и гостевая карта, где указаны ФИО постояльца, номер его комнаты и срок размещения.
Если гость уже не впервые останавливается в данном заведении, процедура поселения пройдет еще быстрее, так как сведения о клиенте, скорее всего, сохранились в базе данных еще со времени первого сотрудничества.
Интересно! Есть учреждения с опцией экспресс Check-In. Такой способ заселения может использоваться в любой момент, но он особенно актуален накануне праздников или в преддверии выходных, когда наблюдается большой наплыв посетителей. Механизм экспресс-поселения избавляет от необходимости стоять в очереди и позволяет обслуживать клиентов буквально за пару минут. Для этого необходимо оформить бронь онлайн, на основании чего гостю будет выслан QR-код на электронную почту. По прибытии в отель клиент показывает данный код, он считывается специальным сканером, и программа сразу выдает ключ от нужной комнаты или кодирует карту, если номера открываются таким способом.
Варианты оплаты проживания в средстве размещения
Способ оплаты проживания в гостинице зависит от ее внутренних правил. Обычно это полная предоплата, однако некоторые заведения устанавливают срок, на протяжении которого нужно заплатить, или и вовсе производят расчет при выписке.
Если турист прибыл в отель позже оговоренного времени и заранее об этом не предупредил администрацию учреждения, возможно 3 варианта исхода:
10. бронь списывается с номера, и он отдается другому посетителю. Если за бронирование было заплачено, гостиница выждет некоторое время, прежде чем освободить комнату. Если же бронь была бесплатна, она списывается сразу после просрочки;
11. отель снимает с банковской карты гостя стоимость одной ночи проживания, если это условие было прописано в договоре, с которым клиент согласился еще на этапе бронирования номера;
12. постоялец платит наличными всю сумму по прибытии в гостиницу.
Заселение в санаторий: особенности и отличия от Check-In в гостинице
Правила поселения в санатории аналогичны тем, которые действуют в отеле. Однако при регистрации (чек ин) отдыхающих необходимо предъявить более объемный пакет документации:
- паспорт;
- путевку. Ее также называют ваучером. Это документ, в котором указываются личные данные пациента, дата заезда и выезда, информация о бронировании или оплате номера определенной категории. Еще ваучер может включать в себя сведения об оплате услуг;
- полис ОМС;
- санаторно-курортную карту (форма 072/у). Здесь прописывается диагноз, для борьбы с которым больной и был направлен в оздоровительное учреждение, длительность болезни, предшествующее лечение, результаты лабораторных анализов и других исследований, а также сопутствующие заболевания и патологии. Карта подтверждает отсутствие у пациента противопоказаний для оздоровления именно в этот сезон и именно в этом санатории (с таким профилем и местоположением). Давность документа не может превышать 2 месяцев.
При заселении в санаторий детей до 14 лет следует предоставить следующие документы:
- свидетельство о рождении;
- согласие родителей на пребывание ребенка на территории учреждения;
- полис ОМС;
- санаторно-курортную карту (в этом случае уже будет форма 076/у);
- справку об эпидокружении, подтверждающую отсутствие у ребенка симптомов ОРЗ и признаков контакта с болеющими инфекционными заболеваниями в течение последних 2-3 недель.
Дополнительно могут быть запрошены и другие справки, например, результаты анализа на энтеробиоз или заключение дерматолога об отсутствии заразных заболеваний кожи.
Если в гостиницах никакие требования к возрасту не выдвигаются, то в санаториях они могут быть. На это нужно обращать внимание. В противном случае ребенка просто не заселят.
Поселение (check in) в номер возможно в тот день и в то время, которое указано в ваучере. Если в путевке нет информации о точном времени поселения, нужно исходить из особенностей работы конкретного санатория. Некоторые учреждения принимают гостей после 12, другие же открыты уже после 8. При досрочном заезде заведение, как и отель, может отказать в заселении, а может предложить другой имеющийся в наличии номер за отдельную плату. При опоздании санаторий ничего не компенсирует и может либо разместить гостя в свободной комнате, либо вообще отказать ему в приеме. Преждевременный выезд также не компенсируется. Но, если для этого была уважительная причина (например, болезнь или смерть близкого человека), учреждение возвращает деньги за неиспользованные дни после соответствующего письменного обращения туриста.
Требования к сотрудникам службы приема и размещения гостей
К представителям гостевого сервиса средства размещения относятся:
- портье (ресепшионист) – регистрирует гостя и подбирает ему номер;
- кассир – занимается выпиской постояльца, принимает и выдает деньги;
- ночной аудитор – составляет отчеты по доходу отеля за каждый день;
- менеджер Guest Relation – помогает клиентам освоиться в заведении и решает их проблемы (например, связывается с нужными службами для предоставления дополнительных услуг);
- консьерж – резервирует столик, вызывает такси, заказывает билеты на различные мероприятия, то есть организовывает взаимодействие постояльцев с внешним миром;
- швейцар – открывает двери и встречает посетителей;
- подносчик багажа – доставляет личные вещи постояльца из лобби в номер.
В гостинице не обязательно работают все вышеназванные специалисты. Например, должность менеджера Guest Relation характерна только пятизвездочным отелям, а задачи ночного аудитора может выполнять бухгалтер или портье. Контролирует работу таких сотрудников начальник службы приема и размещения гостей.
Все работники службы ресепшн – это лицо гостиницы или санатория, поэтому они должны:
- устанавливать зрительный контакт с посетителями и всегда им улыбаться;
- называть клиентов по имени;
- вежливо говорить с гостями и никогда не отвечать им: «Нет»;
- носить униформу;
- быть чистоплотными;
- не суетиться;
- хорошо ориентироваться в особенностях работы и услугах отеля, а также в жизни города (какие мероприятия проходят, где находятся знаковые объекты, когда ездит транспорт и т. д.).
Чтобы обеспечить быстрый и слаженный процесс чек ин в санатории или гостинице он должен быть автоматизирован. Программный продукт СандСофт Санаторий позволяет вести контроль состояния номерного фонда, учитывать бронирование номеров и автоматически выполнять процесс поселения гостя. Интеграция с веб модулями системы СандСофт позволяет дать возможность гостю заполнить всю необходимую информацию о себе самостоятельно через Интернет, что сокращает до минимума время на регистрации. В программе есть возможность иметь под рукой список заезжающих гостей, а для постоянных гостей можно хранить и фото гостя, которое можно сделать в том числе через камеру в регистратуре в процессе любого поселения. В программе СандСофт создано достаточно чтобы процесс поселения был максимально быстрым и простым.