В условиях жесткой конкуренции на современном рынке гостиничных услуг очень важно быть максимально лояльным по отношению к клиентам. Поэтому все большую популярность приобретают ранний заезд и поздний выезд, которые позволяют гостям заезжать в гостиницу и съезжать из нее в удобное для себя время, а не в срок, установленный правилами средства размещения. Перед тем, как выяснить, в чем смысл данных услуг и как они оформляются, давайте разберемся, когда нужно заселяться и выселяться по правилам.
Что такое расчетный час в гостинице и санатории?
Расчетный час – это установленное отелем время для заезда и выезда постояльцев. На сегодня данный термин немного устарел, поскольку в современной практике время заселения и выселения часто не совпадает. Оформление заезда туриста называется чек-ин, а выезда – чек-аут.
В большинстве заведений время приема гостей начинается в 14 часов дня. Это означает, что до полудня посетитель не сможет поселиться. Такое правило не совсем удобное, так как прибытие рейса никак не зависит от графика работы отеля. Туристу придется просто ждать час, два, три или даже больше, если его самолет прилетает, например, ранним утром.
Сдать номер традиционно нужно до 12:00, то есть за 2 часа до чек-ин. Получается, что клиент платит за сутки, но пользуется комнатой только 22 часа. Оставшиеся 2 часа выделяются под уборку помещения горничной и его подготовку к следующему постояльцу. Это опять-таки неудобно, поскольку отправка рейса также не зависит от режима работы средства размещения и может быть назначена, к примеру, на поздний вечер.
Заведения устанавливают время заезда и выезда самостоятельно, поэтому вышеназванные сроки для чек-ин и чек-аут действуют не во всех гостиницах. Это просто самая популярная схема. Также достаточно распространен вариант с заселением в 15:00 и выселением в 12:00. Разница между временем выезда и заезда потребителя чаще всего будет составлять 2 часа. Это может быть любой отрезок времени продолжительностью до 3 часов.
Однако на сегодня сохранились и такие учреждения, которые принимают и провожают гостей в единое время. Зачастую расчетный час припадает на 8 утра или 12 дня. Первый вариант скорее характерен санаториям, второй – отелям.
Важно! Точное время заезда в санаторий определяется не внутренним распорядком заведения, а путевкой. Следовать установленному в оздоровительном учреждении расчетному часу нужно тогда, когда в ваучере не указана информация о времени заселения.
Ранний заезд в гостинице и санатории
Ранний заезд: особенности оформления услуги
Чаще всего к услуге досрочного заселения прибегают при раннем прибытии рейса. В санатории дополнительные часы проживания (вплоть до целого дня до официальной даты заезда) позволят адаптироваться к новой обстановке и ознакомиться с местоположением и характером работы заведений, где предоставляются дополнительные услуги (это может быть кафе, ресторан, бар, бассейн, спортивная площадка, салон красоты, SPA-центр и т. д.). Преждевременное заселение поможет избежать очереди при регистрации во время туристического сезона.
Ранний заезд оформляется еще на этапе бронирования. Забронировать номер можно следующими способами:
- по телефону. В этом случае клиенту следует заранее договориться с сотрудником отеля о заблаговременной подготовке комнаты. Администратор сделает соответствующую отметку в базе данных;
- непосредственно на сайте средства размещения. При оформлении заявки онлайн заполняется раздел «Ранний заезд»;
- через сервис для бронирования жилья. Клиент может сразу отсортировать предложения, у которых есть опция раннего заезда.
Для оформления брони туристу необходимо выбрать предпочитаемую категорию комнаты и затем указать свои паспортные данные, номер телефона и электронную почту. На e-mail придет подтверждение бронирования. Этот электронный документ и будет свидетельством оформления услуги. Плюс к нему клиент также показывает паспорт по приезде в гостиницу. В отличие от отеля, у санатория список необходимых документов шире: дополнительно следует предоставить паспорт, путевку, полис ОМС и санаторно-курортную карту.
Обратите внимание! Ранний заезд доступен только при гарантированном бронировании, которое подразумевает полную или частичную предоплату за проживание или же предоставление номера под гарантию кредитной карты.
Если постоялец не запланировано приехал раньше срока, это не означает, что он не сможет заселиться прямо сейчас. При наличии у средства размещения свободного номера на момент прибытия гостя возможность раннего заезда все равно предоставляется. Если комнат такой категории, которую хочет отдыхающий, нет, отель может предложить другой, максимально приближенный по желаемым характеристикам, номер.
Ранний заезд считается дополнительной услугой. Счет со списком оказанных услуг в день оплаты распечатывается и вручается клиенту. Он может заплатить наличными или с помощью карты. По итогам операции гостю выдается фискальный чек. Этот приход указывается в суточном отчете финансовой деятельности средства размещения, который составляется при закрытии дня в гостинице.
Если отель в принципе не оказывает услугу раннего заезда, туристу предлагается альтернатива в виде заселения на сутки ранее.
Тарификация раннего заезда
Согласно абзацу 2 пункта 27 главы IV Постановления Правительства РФ от 18 ноября 2020 года № 1853, при заселении клиента в гостиницу до установленного расчетного часа плата за проживание не может превышать стоимости половины суток в этом заведении. В абзаце 3 этого же пункта обозначено исключение: если заселение произошло более чем за 12 часов до срока чек-ин, исполнитель (то есть отель) самостоятельно определяет сумму, взимаемую с потребителя за проживание. Следовательно, фиксированной таксы нет. Каждое средство размещения устанавливает свою цену за досрочное заселение с учетом требований законодательства.
Чаще всего отельеры «берут» по максимуму, и при заезде за 6 – 8 часов до времени чек-ин гость должен заплатить 50 % стоимости номера за первую ночь, а при необходимости снять комнату более чем на половину суток – 100 % суточной стоимости размещения. Однако при предоставлении номера на непродолжительный период также встречаются варианты с почасовой оплатой или вычислением 20 % от суммы за всю ночь.
Поздний выезд в санатории и отеле
Поздний выезд: когда может понадобиться и особенности оформления
Поздний выезд также популярен среди клиентов, отправление рейса которых не совпадает с расчетным часом. Услуга фиксируется еще на этапе бронирования аналогично раннему заезду.
Если у постояльца уже в ходе проживания в гостинице возникла потребность задержаться на несколько часов (например, его рейс внезапно отменили, переговоры перенесли на следующий день, он заболел или сильно устал и нуждается в дополнительном сне), следует обратиться к администратору с целью отсрочки времени выезда. При наличии готового свободного номера отель без проблем предоставит услугу. Оплата позднего выезда происходит так же, как было описано в случае с преждевременным заселением.
При отсутствии свободной комнаты подходящей категории клиенту предлагается другой номер. В разгар сезона незанятых номеров вообще может не оказаться. В этом случае постояльцу стоит порекомендовать подождать, возможно, через некоторое время что-то изменится.
Если место размещения в принципе не оказывает услугу позднего выезда, гостю предлагается альтернатива в виде продления проживания еще на сутки.
Тарификация позднего выезда
Согласно абзацу 4 пункта 27 главы IV Постановления Правительства РФ от 18 ноября 2020 года № 1853, стоимость услуги позднего выезда всегда устанавливается исполнителем.
Зачастую принцип тарификации выселения после расчетного часа аналогичен особенностям формирования цены на услугу раннего заезда. То есть первые 6 часов оплачиваются по ставке 50 % от суммы за сутки, а за более длительное пребывание в отеле взимается плата в размере полной стоимости размещения на ночь. Хотя может быть и почасовая оплата или более низкий процент от цены проживания, если речь идет о размещении менее чем на 6 часов.
Питание при продлении проживания в гостинице
В стоимость услуги «Ранний заезд» или «Поздний выезд» входит только размещение гостя. Питание оплачивается отдельно. Как и любые другие услуги. Завтрак, обед или ужин гостю необходимо заказать заранее. Ну, или он может перекусить в ближайшем ресторане.
Организация раннего заезда и позднего выезда
Поскольку раннее заселение и позднее выселение актуальны для многих людей, потребителям нужно сразу сообщать о наличии подобной опции в гостинице. Об этом нужно не только писать на сайте средства размещения, но и уведомлять агрегаторы, чтобы пользователям «выбивал» ваш отель при сортировке гостиниц по принципу возможности предоставления данных дополнительных услуг. Таким образом удастся привлечь большее количество клиентов.
Функции раннего заезда и позднего выезда обязательно нужно добавить в базу данных. Это значительно упростит вычисление стоимости таких услуг и внесение информации о характере оплаты.
Заселением и выселением постояльцев в течение дня занимается портье. Чек-ин, чек-аут и прием бронирования в ночное время осуществляет сотрудник, выполняющий ночной аудит.
Что делать, если свободных номеров нет?
Даже если теоретически средство размещения оказывает услугу раннего заезда и позднего выезда, но на данный момент свободного номера, куда бы мог заселиться клиент, нет, гостю все равно придется отказать. Чтобы облегчить время ожидания, гостиницы зачастую оборудуют помещение с камерами хранения, где посетители могут бесплатно оставить свой багаж.
Время до заселения или выезда туристы обычно тратят на прогулку по городу и знакомство с местными достопримечательностями, но, если ждать нужно недолго, удобно пока разместиться в холле. Поэтому на обустройство вестибюля нужно обратить особое внимание. Прочная и комфортная мягкая мебель, несколько интересных журналов, зеленый уголок, барная стойка – все это придется по вкусу отдыхающим.
Заведения высшей категории выделяют отдельную комнату для преждевременно приехавших гостей. Здесь можно переодеться, принять душ и расслабиться после дороги.
Планирование и контроль оказания услуг раннего заезда и позднего выезда требует учета и автоматизации. Мы рекомендуем использовать возможности программы СандСофт: Санаторий для автоматизации операций по размещению гостей. Программа позволяет упростить процессы управления графиком пребывания в объекте с учетом раннего заезда или позднего выезда.