Эффективная организационная структура санатория и гостиницы позволяет упростить процесс управления персоналом и улучшить обслуживание клиентов, минимизировав при этом финансовые, временные и трудовые затраты. Единой схемы, которая подходила бы всем средствам размещения, не существует. На старте бизнеса персонал гостиницы включает в себя буквально несколько человек, тогда как штат прогрессивных санаториев подразделяется на множество сегментов, в которых задействованы специалисты разного профиля. Поэтому в данной статье мы рассмотрим, какие департаменты могут быть в заведении. А то, какие из них уже будут, зависит от масштаба проекта, местоположения и тематики объекта, финансовых возможностей владельца и т. д.
Виды организационных структур санатория
Организационная структура санатория – это модель, объясняющая взаимосвязи подразделений учреждения. Она может быть представлена в виде диаграммы или графика и показывает иерархические отношения между сотрудниками. Система также определяет полномочия и обязанности работников предприятия. На сегодня существует 3 вида систем управления.
Линейная
Это самая простая форма, при которой каждый сотрудник имеет над собой только одного непосредственного начальника. Такой тип управления также можно назвать пирамидальным. Во главе стоит директор заведения, которому подчиняются руководители линейных подразделений 1-го уровня. У каждого из этих руководителей есть свои подчиненные – руководители линейных подразделений 2-го уровня и т. д. Самые «низкие» руководители уже контролируют работу обычных сотрудников. То есть здесь работает принцип «Вассал моего вассала не мой вассал». В такой структуре есть только вертикальные связи. Линейный менеджер определенного департамента ориентируется во всех вопросах, связанных с деятельностью его отдела. Например, руководитель службы питания отвечает не только за приготовление и подачу блюд, но и за закупки продуктов, их хранение и даже бухучет.
Линейная структура санатория хороша тем, что она обеспечивает быстрое принятие решений, не допускает появления противоречивых команд и возлагает ответственность за результаты деятельности конкретного звена на одного человека. Но недостаточная гибкость системы и большая нагрузка на руководителя сделали такую схему уместной только для небольших гостиниц.
Функциональная
При этой структуре компания разделена на максимальное количество звеньев, каждое из которых специализируется на решении отдельного вопроса. К примеру, один отдел отвечает только за питание, второй – за финансовый учет, третий – за наем сотрудников.
Плюс такой методики в том, что у руководителя конкретного подразделения нет необходимости иметь глубокие знания и в смежных областях. Но здесь же появляется и минус: отделы могут плохо взаимодействовать между собой, что приведет к снижению скорости решения задач и падению эффективности предприятия в общем.
Линейно-функциональная
Это наилучшая практика, которая сочетает в себе признаки линейной и функциональной методики. В основе данной структуры лежат линейные подразделения. Они принимают главные решения. Функциональные отделы помогают линейным руководителям принимать эти решения. Это обслуживающие звенья. Самостоятельно отдавать распоряжения они не могут. Например, директор номерного фонда – это линейный руководитель, которому подчиняются такие функциональные департаменты, как гостевой отдел, клининговая служба и бухгалтерия. Функциональный руководитель отвечает за деятельность своего сегмента, а линейный — за все подразделение. По такому принципу функционируют крупные и продвинутые компании.
Профессиональное решение задач и оперативное выполнение команд обеспечивают высокую эффективность такого типа управления. Единственный минус – это необходимость привлечения большого количества людей.
Основные подразделения санатория и гостиницы
Организационная структура санатория включает две основные группы сотрудников: фронт офис и бэк офис. Персонал гостиницы, который непосредственно взаимодействует с клиентами (например, портье, бармен, носильщик), входят в так называемый фронт-офис учреждения. Это лицо компании. Те же сотрудники, которые не контактируют с гостями (электрик, бухгалтер, HR-менеджер и т. д.), являются представителями служб бэк-офис.
Гостевой сервис
Этот департамент можно условно разделить на 2 службы в гостинице.
Служба приема и размещения гостей
Распространено и другое название этого отдела – ресепшен. Его основными функциями являются:
- бронирование номеров;
- регистрация постояльцев;
- поселение и выписка гостей;
- ведение расчетов с гостями и подготовка документов.
К службе reception относятся:
- дежурный администратор;
- портье, предоставляющий посетителям информацию о работе заведения и выдающий ключи;
- телефонный оператор, который фиксирует телефонные звонки из номеров, связывает гостей с собеседниками в других городах и странах, будит постояльцев;
- кассир, принимающий оплату за проживание, если для этого есть выделенная должность и эту функцию не выполняются портье.
Сотрудники гостевого севрса работают в холле отеля. Они первыми встречают посетителей, поэтому должны выглядеть и вести себя безупречно. Представители данной службы умеют находить подход к разным людям и знают буквально все об особенностях работы не только отеля, но и транспорта, достопримечательностей и развлекательных заведений в городе.
Служба обслуживания клиентов
Данный департамент может входить в состав предыдущего отдела, а может работать автономно. Он включает в себя:
- швейцара;
- подносчика багажа;
- коридорного;
- консьержа;
- курьера;
- парковщика;
- водителя.
Такие сотрудники помогают клиентам разгрузиться, сопровождают их в номер, объясняют, что и где здесь находится, а также выполняют мелкие поручения (например, вызывают такси, ищут для гостей интересующие сведения, доставляют корреспонденцию и т. д.).
Служба питания
Функции и штатная численность персонала этого подразделения зависит от звездности гостиницы и размера ее номерного фонда. В небольшой гостинице достаточно повара, посудомойки и официанта, тогда как в пятизвездочных отелях открываются целые рестораны, где есть свой шеф-повар, а также задействованы мясники, пекари, кондитеры, бармены, сомелье, стюарды и т. д.
В санаториях питанию всегда уделяется особое внимание, поскольку при различных заболеваниях могут быть показаны определенные блюда или, наоборот, противопоказаны какие-то продукты. Меню составляет диетолог. Он же и следит за приготовлением блюд.
Лечебный комплекс
Данное отделение присутствует только в санаториях. Основу этого отдела составляют врачи и медицинский персонал санатория. Его задача заключается в:
- проведении диагностических процедур;
- назначении пациентам лечения;
- осуществлении необходимых санаторно-курортных лечебных и реабилитационных процедур;
- обеспечении больных необходимыми лекарственными препаратами.
В зависимости от специализации санатория в лечебном подразделении могут работать терапевты, кардиологи, пульмонологи, эндокринологи, психологи, нутрициологи, ортопеды, дерматовенерологи и т. д. Если в заведении проводятся занятия по лечебной физкультуре, будет также предусмотрена должность инструктора по ЛФК. Если отдыхающим доступен массаж, будет также работать массажист. Если среди услуг санатория значится медико-социальная реабилитация детей-инвалидов, понадобятся услуги логопеда и социального работника. То есть перечень должностей индивидуальный у каждого оздоровительного учреждения. Кроме того, в штате обязательно есть медсестры.
Культурно-развлекательный комплекс или бизнес центр
Культурно-развлекательный комплекс или бизнес центр можно встретить как в санаториях, так и в гостиницах. Его цель – обеспечить отдыхающим увлекательный культурный досуг и обеспечить проведение мероприятий. Работники этого отдела организовывают экскурсии, мастер-классы, вечеринки и т. д. Если в учреждении отдыхают дети, не обойтись без аниматора.
Подразделения, обеспечивающие деятельность
Администрация
Генеральный директор, контроллер, менеджеры – эти люди должны так управлять отелем, чтобы он:
- удовлетворял все потребности и пожелания постояльцев, стимулируя их вернуться в заведение снова;
- имел безупречную репутацию на рынке;
- соответствовал всем поставленным стратегическим и финансовым задачам;
- приносил владельцу учреждения хорошую прибыль;
- обеспечивал персоналу нормальные условия труда.
В санатории функции директора выполняет главный врач. Он контролирует лечебную, организационную, административную, хозяйственную и финансовую деятельность оздоровительного учреждения.
Служба безопасности
Охранники следят за правопорядком на территории средства размещения и предотвращают кражу имущества постояльцев и самого отеля. Они патрулируют помещения, контролируют главный и служебный вход и расследуют пропажи. Также данная служба разрабатывает проект системы безопасности гостиницы (то есть где будут размещены камеры, какие замки следует использовать в номерах и пр.).
Коммерческая служба
Встречается еще одно название этого департамента – служба закупок. Закупщики обеспечивают бесперебойные поставки всего, что нужно для качественного обслуживания постояльцев: пищевых продуктов, посуды, мебели, белья, средств для уборки и т. д. Менеджеры отдела закупок отслеживают потребности других подразделений гостиницы, находят надежных поставщиков, принимают и распределяют товар.
ИТ и техническая служба
Этот департамент отвечает за исправность всей техники в учреждении, например:
- лифтов;
- дверных замков;
- компьютеров;
- кабельного телевидения;
- кухонного оборудования;
- систем кондиционирования, отопления, водоснабжения и пожарной безопасности.
Большие отели могут иметь свой штат ремонтников, но обычно заведения просто сотрудничают с фирмами, предоставляющими мастеров по вызову.
Бухгалтерия
Данный отдел еще можно назвать финансовой службой или расчетной частью. Он решает все финансовые вопросы: обрабатывает платежные документы, начисляет заработную плату и т. д. Здесь могут работать не только бухгалтера, но и кассиры.
Отдел кадров
Это отделение представлено HR-менеджерами, которые:
- подбирают персонал;
- занимаются обучением, переподготовкой и повышением квалификации сотрудников;
- стимулируют активность и инициативность кадров.
Организационная структура санатория включает множество различных видов работников и все должности в равной мере важны. Каждая из них делает свой вклад в процветание заведения. Поэтому успех средства размещения зависит в первую очередь от слаженности работы всех его отделов. Программа СандСофт Санаторий позволяет планировать потребность в персонале различных департаментов, устанавливать целевые показатели и контролировать KPI отделов и отдельных сотрудников.